È già da qualche mese che si parla di ChatBot ma solo ora stanno guadagnando terreno.

I ChatBot sono robot virtuali che possiamo invocare all’interno di varie applicazioni e che ci supportano nel compimento di determinate azioni, come consultare le ultime notizie su un dato argomento, acquistare prodotti, prenotare un tavolo al ristorante.

Ma andiamo con ordine, perché esistono i ChatBot?

In realtà varie forme di Bot (abbreviazione di RoBot) hanno sempre popolato la nostra vita digitale: dagli assistenti di Office alle automazioni nelle chat IRC, dall’avversario virtuale nei videogiochi alle FAQ interattive dei siti più moderni.

È da qualche mese però che se ne parla con maggiore insistenza perché oggi c’è una grande ampiezza di terreno fertile in cui farne crescere di innovativi: parliamo delle app di messaggistica.

Ognuno di noi usa quotidianamente almeno una app per chattare con gli amici – che sia Messenger (FB), Whatsapp, Viber, Telegram o WeChat – e proprio in questi ecosistemi i grandi developer hanno aperto la strada all’integrazione di assistenti virtuali a disposizione degli utenti.

L’introduzione di ChatBot offre infatti all’utente la possibilità di interagire con la chat e ricevere risposte in tempo reale, con contenuti testuali, fotografici o multimediali.

In origine furono i ContentBot

Tra i primi esperimenti, la scorsa primavera abbiamo assistito all’integrazione di ContentBot da parte di alcune testate giornalistiche come The Guardian. Nella maggior parte dei casi si tratta di Bot semplici, capaci di rispondere con le notizie del giorno oppure offrendo contenuti personalizzati, come una sorta di feed rss interattivo.

L’evoluzione delle piattaforme ha poi portato a una “nuova generazione” – i CustomerCareBot e i CommerceBot – dove i primi rappresentano una assistenza all’acquisto disponibile 24/7 mentre i secondi supportano l’utente nella navigazione, scelta e acquisto di prodotti senza uscire dalla chat (un caso pregevole è quello di Burberry).

Quali sono le opportunità per i Brand?

Ad oggi oltre un terzo della popolazione mondiale utilizza abitualmente almeno una app di messaggistica, passando il 90% del tempo online su dispositivi mobile e facendo così segnare, già alla fine dello scorso anno, lo storico sorpasso delle 4 app di messaggistica rispetto ai 4 maggiori social in termini di utenti attivi/mese.

Viene da se che – ad esempio – FB Messenger, con oltre 1 miliardo di utenti attivi ogni mese, rappresenta per un brand l’ecosistema più interessante in cui sperimentare ChatBot votati alla clientela consumer: quali risultati (in termini di conversione) pensi possa portare l’offrire la possibilità di interagire con brand e prodotti attraverso l’app che usi più spesso (senza uscire quindi dalla comfort zone)?

Oppure, spingendoci un poco oltre, immaginiamo l’orizzonte delle analytics che si potrebbe delineare: anche se il cosiddetto dark social (ovvero gli scambi privati tra utenti) non è monitorabile, una parte delle interazioni con i ChatBot lo è, come ad esempio il numero di invocazioni del Bot, le interazioni con le risposte del Bot e così via.

Vediamo ora un (ottimo) esempio su tutti: KLM, la prima compagnia aerea che – già lo scorso aprile! – ha integrato in FB Messenger la possibilità di gestire il check-in; vediamo come con il video qui sotto.

Questo è senza dubbio un esempio virtuoso di integrazione e customer experience, un progetto complesso sia dal punto di vista tecnico che della strategia. Progettare un ChatBot da integrare nella comunicazione del proprio brand prevede infatti il coinvolgimento di diversi professionisti: strategist, user experience design e sviluppatore sono i comuni denominatori necessari se si desidera offrire ai propri clienti una esperienza d’uso esaltante e un reale valore aggiunto.

È lecito quindi immaginare che di qui a pochi mesi ci troveremo sempre più a interagire “privatamente” con i  brand, prendiamo la palla al balzo: parliamone insieme!