Questo post nasce da un pranzo con un amico, da una riflessione sull’adozione di CRM e sulle tante aziende che entrambi incontriamo facendo il lavoro di consulenti. Capita spesso di conoscere realtà – anche affermate nel loro settore – che però non sono in grado di fornire una fotografia esaustiva e completa delle attività commerciali che ogni giorno implementano (investendo tempo e denaro).

A volte è un “non lo so” in risposta a “quanti clienti hanno acquistato questo servizio o prodotto?”, certe altre invece il problema si concretizza in vere e proprie gaffes dell’azienda che domanda al proprio cliente come si stia trovando con il prodotto appena acquistato… ignorando che esso è in manutenzione proprio presso gli uffici!

Vendite e Customer Experience: qualche numero

Se è vero che:

• Le probabilità di vendere a un nuovo cliente (newbusiness) sono inferiori al 20% mentre quelle di vendere a un cliente fidelizzato (upselling) si attestano tranquillamente oltre il 60%.

• Attrarre un nuovo cliente può costare in media fino a 5 volte di più (alcuni sostengono anche 7) rispetto a trattenerne uno fidelizzato.

È evidente come l’attività commerciale di newbusiness rappresenti per le aziende un dispendio di energie e denaro che di frequente non porta i risultati attesi.

Come possiamo mitigare questa situazione e trasformare il costo in una fonte di guadagno?

Nel post riguardante l’intenzione abbiamo visto quanto oggi sia fondamentale essere in grado di intercettare e anticipare le necessità dei nostri clienti, comprenderne l’intenzione e soddisfare l’esigenza nel modo più rapido e preciso possibile. In poche parole: essere utili.

In questo contesto, il mercato a cui le aziende si rivolgono non è più identificato nel singolo cliente ma è costituito dall’ambiente in cui entrambi orbitano, fatto di relazioni, valori e bisogni mutevoli.

Pianificare e implementare strategie di Customer Relationship Management è fondamentale per migliorare la Customer Experience, ovvero l’esperienza d’uso e – di riflesso – la percezione che il cliente ha della nostra azienda, del nostro brand e dei nostri prodotti.

Ma che cos’è un CRM?

Senza scendere in dettagli tecnici (per i quali potete sempre contattarci!), il CRM è

“un insieme di strumenti (software) e procedure (metodi e strategie) volti a tenere una traccia fedele di come i clienti (prospect o acquisiti) interagiscono con l’azienda e viceversa.”

È un concetto trasversale a strategia, comunicazione e integrazione tra processi aziendali che pone al suo centro il Cliente con notevoli vantaggi per le aziende.

Grazie alla sua integrazione trasversale nel tessuto aziendale, una strategia di CRM migliora i diversi processi aziendali relativi alla gestione delle relazioni con i clienti, con i fornitori e con i stessi collaboratori interni all’azienda.

Poter condividere le informazioni commerciali all’interno dell’azienda porta di riflesso a un miglioramento delle attività di marketing e vendite: ideazione di strategie su misura dei clienti, controllo in tempo reale dello stato di avanzamento di una trattativa, coinvolgimento e fidelizzazione dei clienti acquisiti grazie a un customer care più puntuale e sartoriale.

Riassumendo

• Il CRM ti permette di conoscere i clienti, archiviarne le informazioni salienti e tenere traccia dei contatti avvenuti.

• Il CRM aiuta le aziende a comprendere il cliente grazie alla sua profilazione: conoscere le abitudini di consumo o come si sono svolte le precedenti trattative commerciali permette di essere più efficaci.

• Il CRM permette di pianificare strategie di marketing innovative: le informazioni acquisite e archiviate possono essere analizzate in tempo reale per valutare l’andamento delle strategie in corso e metterne a punto di nuove.

• Il CRM, se frutto di una sapiente integrazione tra software e metodo, apre la strada a Return on investment (ROI) veloci.

 

KAERU supporta le imprese nell’analisi e integrazione passo dopo passo di strategie e strumenti di Customer Relationship Management efficaci e sviluppate su misura delle necessità dell’azienda, nel rispetto dei processi aziendali.

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