Nell’ultimo post abbiamo visto come il marketing mix è evoluto negli anni fino a mutare dalle “4P” agli attuali touch point. I touch point sono eventi, ovvero occasioni in cui il consumatore entra in contatto con il brand durante il processo d’acquisto, sia che esso giunga a termine sia che venga abbandonato.
Conoscere i touch point della propria azienda permette di definire strategie mirate alla loro esaltazione (minimizzando i così detti pain point) con l’obiettivo di migliorare l’esperienza del consumatore.
Lo sviluppo di strumenti che consentono di monitorare questi punti di contatto permette alle aziende di offrire ai propri clienti l’esperienza altamente inclusiva e personalizzata che si aspettano, tutto a beneficio della brand awareness e del processo d’acquisto.
Il punto focale è ora il legame tra brand e consumatore: analizzarne la customer journey è l’obiettivo.
Conoscere i clienti, il loro comportamento e quali sono per loro i punti di contatto a maggior valore è fondamentale sotto vari aspetti: da un lato ne beneficia l’acquisizione di nuovi lead o clienti potenziali, dall’altro è utile per indirizzare strategie fortemente personalizzate legate a CRM, retention e supporto post-vendita. Oggi, come dicevamo, il consumatore si aspetta dall’azienda un’esperienza a sua misura.
Ok, ma cos’è la Customer Journey?
Come abbiamo visto parlando di Project Management, le aziende sono spesso dotate di processi strutturati, integrati e perfettamente funzionanti. Ma ai clienti importa qualcosa di questi processi o per loro è più importante ricevere il servizio per cui hanno pagato nella maniera più efficiente possibile e al miglior costo?
Mappare la customer journey serve a delineare il processo dell’intero “viaggio” del consumatore, permettendo all’azienda di vedere come le interazioni che avvengono all’interno di ciascun touch point appaiono agli occhi dei clienti.
I risvolti pratici che derivano dall’accesso a queste informazioni sono evidenti: spesso si scoprono aspetti mai presi in considerazione prima ma vitali per i clienti.