DESIGN FRICTIONLESS

O come ti anticipo i bisogni senza nemmeno che tu te ne accorga.

In un lungo articolo uscito sul Post qualche ora fa, Massimo Mantellini parla della sua “avventura” con le carte di credito rfid (o contactless) e di come queste abbiano ormai soppiantato la Oyster – celebre abbonamento londinese ai trasporti pubblici.

Arrivato insieme alla moglie da pochi minuti nella metropoli britannica, questi si accorgono di aver dimentica la Oyster a casa, così decidono di utilizzare il nuovo sistema che prevede il semplice passaggio di una carta di credito di tipo contactless.

“…associo da sempre la tecnologia ad una sua visibilità ed a una sua intrinseca complicazione, prendo il telefono e cerco in rete le istruzioni per iscrivere la propria carta ai trasporti londinesi. Mi servono 30 secondi per capire che le istruzioni non ci sono. Non ci sono perché non servono. Qualsiasi carta potrà essere utilizzata direttamente. […] è un esempio fragoroso di tecnologia invisibile. Azzera speculazioni (avrò abbastanza soldi sulla Oyster?) e congetture (non è che spenderò di più?), rifiuta alla radice ogni apparato intermedio e qualsiasi burocrazia, sposta le risorse umane dagli sportelli al controllo degli accessi. Elimina le code, amplia la disponibilità del servizio, soprattutto uccide ogni complicazione.”

Più che di tecnologia invisibile, questo è un esempio da manuale di esperienza “frictionless, un modalità di interazione istantanea, cioè senza frizioni o barriere nel rapporto con l’interfaccia (sia essa digitale o analogica).

Ma il design frictionless non è tutto rosa e fiori

Un esempio ne sono i campi di utilizzo: ancora oggi è un approccio che funziona egregiamente entro determinate condizioni dove i rischi sono contenuti, è il caso dei micro pagamenti, come quello riportato da Mantellini. La reticenza e le difficoltà nell’implementare un design frictionless in “condizioni limite” è perlopiù legata alla consapevolezza dell’utente. L’estrema semplificazione presuppone infatti una pressoché totale confidenza nello strumento e, di conseguenza, una piena consapevolezza di ciò che accade dietro le quinte.

D’altro canto, l’accesso a una molte sempre più importante di dati che ci riguardano, offre alle aziende produttrici di servizi digitali la possibilità di andare oltre il concetto di frictionless fino a sperimentare l’anticipatory design o design preventivo, una formula di user experience in cui la chiave del successo (del servizio) non è più l’ampiezza di scelta offerta all’utente ma il suo esatto opposto.

È stato infatti documentato come un sovraccarico di informazioni – ma anche di documentazione d’uso, ad esempio! – sia dannoso nel processo decisionale: ironicamente, l’accesso a un eccesso di informazioni – dalla salute alla finanza, dalla politica all’alimentazione – conduce frequentemente a decisioni sbagliate o, con maggiore frequenza, alla difficoltà di prenderne.

Quanti di noi si sono trovati nelle condizioni di avere così tanti elementi da valutare da ricondurre il processo decisionale a pochi istanti, spesso impulsivi?

 

 

credits immagine di copertina: uxdesign.cc